Организация контактной зоны предприятия сервиса – это ключевой аспект, который влияет на восприятие клиента и его опыт взаимодействия с компанией. Она должна быть продумана с учетом удобства, доступности и создания положительной атмосферы. Элементы дизайн, атмосфера и информативность пространства играют важную роль в формировании первых впечатлений и стимулировании лояльности клиентов.
Качественная контактная зона должна включать в себя не только физическое пространство, но и элементы цифрового взаимодействия, такие как онлайн-сервисы и поддержка, чтобы обеспечить клиентам комфортные условия для получения информации и услуг. Основное внимание следует уделять тому, чтобы каждый аспект контактной зоны способствовал установлению доверительных отношений с клиентами и повышению их удовлетворенности.
Контактная зона предприятия сервиса. Материальные ресурсы организации (помещение, оборудование)
Контактная зона представляет собой комплексный набор факторов, включая физические (место оказания услуг), психологические (коммуникационные процессы между участниками) и профессиональные (знания и опыт представителей сферы услуг).
Контактная зона (зона видимости) — это общая сфера, окружающая клиентов во время их пребывания на объекте обслуживания. [7]
К персоналу контактной зоны относятся:
* сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты),
* сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),
* специалисты службы клиентской поддержки (клиентские менеджеры, сотрудники по сопровождению, операторы call-центров).
Состояние зоны контакта оказывает влияние на вероятность повторного обращения клиента в эту сервисную фирму. Это делает сервис привлекательным для посетителей. Работники сервисной организации взаимодействуют с потребителями в зоне контакта.
Коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями, является особенностью сервисной деятельности. Основные составляющие феномена общения включают коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны.
1. Коммуникация состоит в обмене информацией между общающимися людьми.
2. Взаимодействие участников общения проявляется через интерактивную сторону, где происходит обмен знаниями, идеями, состояниями и действиями.
3. Перцептивность общения — это процесс восприятия партнеров по общению и на основе этого установление взаимопонимания.
Для обеспечения приема клиентов, регистрации и размещения их в номерах гостиницы используется оснащение стойки. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей информацией о предоставляемых услугах гостиницы, хорошо планировать работу и осуществлять контроль за отделом.
Услуги гостиницы предоставляются и используются в одном месте — месте обслуживания, где гость сам становится частью системы обслуживания. Гость взаимодействует с персоналом в ресторане, у администратора, в номере, поэтому гостиничное предприятие должно обеспечивать эффективное взаимодействие персонала с клиентом. В то же время гость обязан соблюдать правила проживания и придерживаться установленных норм поведения в общественных местах.
В отелях особенностью ресепшн является обслуживание клиентов стоя, а не за столом. Поэтому стойка ресепшн имеет более высокую столешницу с внутренней стороны, чем обычная. В некоторых отелях несколько специалистов обслуживают гостей параллельно, поэтому стойка ресепшн может быть длиннее. В отеле "Цемотель" всегда есть менеджер в форме за стойкой ресепшн. Там также расположены компьютер, анкеты для гостей и другие документы (журнал клиентов, чеки).
6. Виды услуг, предоставляемых организацией населению в соответствии с ее спецификой. Качество услуг. Технологические процессы сервиса. Инновационные и информационные технологии, используемые в процессе предоставления услуг
Отель «Цемотель» специализируется на предоставлении услуг временного проживания, предлагая своим гостям размещение и ряд дополнительных сервисов: питание, прачечная-химчистка, трансфер, сейф. Качество обслуживания определяется удовлетворением клиентов и отсутствием недостатков. Хотя качественное обслуживание может увеличить расходы, клиенты должны быть готовы оплатить дополнительный комфорт, если это сделает их более лояльными к предоставляемым услугам.
Стандарты государственного уровня определяют уровень качества предоставляемых гостиничных услуг как совокупность их характеристик, которые могут удовлетворить потребности клиентов. Несколько факторов влияют на качество обслуживания в небольших гостиницах:
• Состояние материально-технической базы: планирование и оформление помещений гостиницы, оборудование жилых номеров мебелью и оборудованием, наличие высококачественного белья, эффективное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и т.д.
• Привлечение современных технологий обслуживания, включая порядок уборки помещений, регистрацию и расчеты с посетителями, рецептуры блюд и напитков, формы обслуживания в торговых залах и другое.
• Особенности работы обслуживающего персонала связаны с их высоким профессионализмом и компетентностью. Главное — это умение и готовность обслуживать гостей таким образом, чтобы это происходило четко, быстро и с уважением.
Восприятие и оценка качества обслуживания представляют собой единый процесс. В этом процессе локальное восприятие и оценка качества исполнения отдельных элементов обслуживания являются его составными частями. Однако основной значимостью обладает восприятие качества в целом, которое происходит суммированием впечатлений от выполненных отдельных элементов.
Кедотта-Тердженская типология обслуживания представляет собой простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Она основана на качественной нормировке восприятия и оценки гостем каждого элемента обслуживания, таких как "удовлетворение", "разочарование" и "нейтральное восприятие". В данной типологии уровень удовлетворенности или разочарования отдельным элементом обслуживания является критерием его классификации и, по сути, отражает его соответствие ожиданиям.
Для выявления уровня удовлетворенности или недовольства можно использовать систему оценки с плюсами или минусами. Эта система может быть общей для всех критериев или различной, например, трехбалльной для одних элементов и десятибалльной для более важных. Предприятие само выбирает, какую систему использовать, учитывая приоритеты в обеспечении качества обслуживания. В гостинице "Цемотель" оценка качества обслуживания клиентов проводится при выезде на стойке ресепшн. Администратор выдает бланк для заполнения анкеты с 10 вопросами, после чего клиент подписывает журнал приезда и уезжает.
Процесс обслуживания гостей в гостинице "ЦЕМОТЕЛЬ" можно разделить на несколько этапов:
1) бронирование — предварительный заказ номеров в гостинице;
- регистрация посетителей и их размещение;
- предоставление услуг проживания;
- предоставление дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Для регистрации в отеле "ЦЕМОТЕЛЬ" необходимы паспорт и электронное бронирование, подтверждающее намерение остановиться. При регистрации и размещении гостей заключается договор (регистрационная карточка) о предоставлении услуг между отелем и клиентом, что существенно влияет на качество услуг проживания и позволяет эффективно контролировать обслуживание гостей.
Процесс предоставления услуг начинается с бронирования, что означает заранее заказывать места и номера. Служба приема и размещения гостей отвечает за бронирование. Многие туристы и бизнесмены, уезжая в поездку и не желая сталкиваться с трудностями поиска временного жилья, обязательно свяжутся с такой службой и оставят заявку на бронирование места или номера.
Функции службы бронирования включают:
· прием и обработку заявок;
· составление необходимых документов — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
· Принимаются заявки по телефону, факсу, почте (письмом или телеграфом) и в системах бронирования. В каждой заявке необходимо указать следующую информацию: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; количество гостей;
· Услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
· Услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
· Фамилия и инициалы плательщика (или название организации);
· Вид оплаты (наличные, безналичные, кредитная карта);
• если у вас есть какие-то особенные пожелания (например, трансфер, возможность привезти животное и т. д.)
Есть несколько способов забронировать номер: письменно или устно. В любом случае клиент, который бронирует номер, должен указать следующую информацию:
• количество и категория номера;
• сроки пребывания в отеле;
• фамилия, имя, отчество клиента;
Организации, оставляющие заявку на бронирование, должны также указать реквизиты организации, количество гостей (название, адрес, телефон, факс, банковский счет и так далее), а также заказывать номера заранее до прибытия гостей.
При прибытии в отель клиент должен зарегистрироваться. Для каждого гостя после пребывания в отеле "ЦЕМОТЕЛЬ" заполняется специальная карточка (Приложение 1), содержащая информацию, предоставленную всеми службами отеля.
Повторное посещение гостя позволит персоналу улучшить качество обслуживания, учитывая предпочтения и пожелания. Это также способствует привлечению постоянных клиентов и является дополнительной рекламой для отеля. Для этой цели используется база данных клиентов, созданная с помощью компьютерной программы. После проверки данных анкеты администратор выписывает разрешение на заселение — документ, подтверждающий право гостя на проживание. Два экземпляра такого разрешения выдаются: один — для кассира для составления счета, другой — для дежурной по этажу.
Обслуживание гостей в отеле начинается с бронирования, то есть предварительного заказа места и номера. Эту функцию выполняют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо служба приема и размещения гостей.
При оформлении регистрации клиента формируется счёт на проживание по форме №3-Г (код формы по ОКУД 0790230). В этот счёт включается стоимость проживания в номере (или месте в номере), умноженная на количество дней пребывания, оплата за услуги по бронированию и оплата дополнительных услуг, которые клиент заказывает при оформлении регистрации.
Контактная зона предприятия
О ПРОСТРАНСТВЕННОМ РАСПОЛОЖЕНИИ: • контактная зона ограничена пространством помещения • имеет условную границу в помещении ПО УРОВНЮ ОТКРЫТОСТИ: • открытые – услуги доступны всем; • закрытые – доступны ограниченному кругу лиц; ПО ХАРАКТЕРУ МЕЖЛИЧНОСТНОГО РАССТОЯНИЯ В ОБСЛУЖИВАНИИ: • сжатая контактная зона (работник касается потребителя) • контактная зона с социальной дистанцией (мастер и клиент взаимодействуют в определенном пространстве)
ПРОЦЕСС КОНТАКТА, СОДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА, ПРОСТРАНСТВО КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ 1. 2. 3. 4. поведение сотрудника предприятия; Внешний вид и поведение; Способность вызвать доверие клиента; Умение выбрать адекватную форму общения
ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ КОНАКТНЫХ ЗОН
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТОВ И ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ ЧЕРЕЗ СОЗДАНИЕ УЮТНОЙ АТМОСФЕРЫ И ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПРОСТРАНСТВЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ.
I. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ПОМЕЩЕНИИ o УЮТНАЯ АТМОСФЕРА С ПОМОЩЬЮ ЖИВЫХ ЦВЕТОВ, МУЗЫКИ, АКВАРИУМА. o СООТВЕТСТВИЕ САНПИНАМ: ЧИСТОТА И ОПРЯТНОСТЬ
Организация контактной зоны
В данной статье рассматривается организация зоны обслуживания клиентов в различных сферах, таких как юридические услуги, туризм, банковское дело и другие. Также существует сфера личных услуг, которая характеризуется узкой контактной зоной между клиентом и сотрудником, например, парикмахерские, косметические, медицинские услуги и т.д. В каждом случае существуют особенности организации пространства и поведения персонала.
Мнение о том, что дизайн офиса является визитной карточкой фирмы, подразумевает необходимость тщательной проработки всех деталей оформления.
В организациях, где основное внимание уделяется работе с клиентами, широко применяется концепция открытой планировки офиса. Это означает, что рабочее пространство разделено на функциональные зоны, способствующие свободному общению сотрудников. Однако при необходимости такой офис можно быстро преобразить для индивидуальной работы или оперативных совещаний с помощью трансформируемых перегородок. Хотя такие перегородки обладают менее эффективными вибро- и звукоизоляционными свойствами по сравнению со стационарными, они позволяют динамично изменять рабочую среду в соответствии с потребностями компании.
При разработке плана офисного пространства следует уделить внимание расположению мебели и техники. Важно найти баланс между удобством, качеством и количеством предметов в офисе. Избыток мебели приводит к сокращению свободного пространства, а излишняя техника может вызвать шум, вибрацию и увеличение затрат на электроэнергию. Таким образом, организация офисного пространства должна обеспечивать гармонию между комфортом, функциональностью и эстетикой.
Зоны, предшествующие контактной зоне, также должны быть оборудованы с учетом удобства и функциональности.
Приемная является первичной представительской зоной, где демонстрируется культура компании сотрудникам и посетителям.
Загадочное ожидание. Здесь, через изысканный дизайн, должно проявиться уважение к посетителям, которые смогут увидеть здесь культуру компании и ее символику, что поможет им запомнить эти особенности во время ожидания. Тем не менее, ожидание — случайное действие, и его следует свести к минимуму.
Info point — это информационный стенд или компьютер, предназначенный для получения информации о компании. Он должен располагаться в приемной, в центральной зоне или рядом с основными зонами общения с клиентами.
Приведенные выше рекомендации направлены прежде всего на удобство сотрудников или исполнителей в сфере обслуживания, а чтобы обеспечить удобство заказчиков или клиентов, предъявляются еще более высокие требования.
Для отличного взаимодействия с клиентом необходимо создать комфортную и удобную контактную зону. Рабочее пространство должно быть хорошо видимым и легко опознаваемым для клиента. Это поможет ему наблюдать и понимать работу сотрудников. Однако важно не перегружать зону излишней информацией, чтобы клиент мог свободно перемещаться.
Важно избегать элементов, которые могут вызвать дискомфорт у клиента. Не следует использовать окошки, к которым нужно наклоняться или стоять в очереди. Высокие барьеры и подиумы, которые заставляют клиента смотреть сверху вниз, тесные полочки и отсутствие сидений или столов для заполнения документов — все это нужно избегать для удобства клиента.
Нарушение личной зоны или обращение к человеку в этой зоне может вызвать негативное восприятие со стороны клиента и создать чувство дискомфорта, что может ухудшить общее впечатление от общения с персоналом. Важно избегать напряженной обстановки среди персонала в рабочей зоне, чтобы клиент не почувствовал свою неважность и не отвлекал занятых сотрудников. Основное внимание и энергия должны быть сосредоточены на взаимодействии "клиент-персонал", а не "персонал-персонал". Вся остальная работа должна происходить за пределами зоны видимости клиентов.
Известно, что оптимальное расстояние между исполнителем и заказчиком для комфортной работы составляет 70 сантиметров. При этом не будет возникать ощущения нарушения личного пространства или давления ни со стороны заказчика, ни со стороны исполнителя. Это способствует заключению выгодных сделок и подбору подходящих услуг.
Слайд 4 Между ними в контактной зоне происходит либо оказание
услуги, либо как в сфере туризма – ее выбор,
Заключение договора и выполнение заказа. Чтобы клиент был доволен предоставленными услугами, обслуживанием и итоговым результатом, необходимо не только правильно организовать рабочее пространство для удобства клиента, но и умело использовать имеющиеся возможности. Однако чаще всего роль в создании комфортной обстановки играют личностные и профессиональные качества сотрудника (исполнителя).
– лицо фирмы, поэтому необходимо все детали оформления продумывать
До самых мелких деталей.
Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности
При обслуживании производитель и потребитель взаимодействуют в контактной зоне, которая может иметь разные масштабы и организацию в различных видах сервиса и предприятиях.
Контактная зона — это место, где находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель (гражданин, заказывающий услуги для личных нужд).
Исполнитель — это организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги потребителям по возмездному договору.
В контактной зоне может происходить оказание услуги или, например, выбор, заказ и оформление договора в сфере туризма.
Для того чтобы клиент остался удовлетворен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не просто организовать контактную зону для удобства клиента, но и правильно использовать имеющееся пространство и обстановку.
Контактная зона сервисного предприятия должна отражать характер и содержание сервисной деятельности. Время, проведенное клиентами в зоне контакта, а также количество контактов с работниками зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания.
Контактная зона в различных видах сервиса и на различных предприятиях организована по-разному, имеет разные масштабы, и функционирует в разной обстановке.
1. Часто работник контактной зоны и клиент находятся в офисе фирмы с разных сторон служебного стола.
3. Большая часть персональных услуг предоставляется в области очень узкой контактной зоны, когда сотрудник находится в непосредственной близости от клиента (например, в парикмахерских, салонах красоты, банях, ресторанах, санаториях).
Персонал контактной зоны — это сотрудники компании, чья эффективность работы напрямую зависит от эффективного взаимодействия с клиентами и партнерами.
Поведение сотрудников, работающих с потребителями, опирается на правила и этикет обслуживания, на корпоративную культуру, на личную культуру, на опыт работы.
Работа служащих на сервисном предприятии подчинена нормативным и техническим документам, правилам предоставления услуг и должностной инструкции. Персонал должен уметь анализировать психологические особенности клиентов и корректировать обслуживание в соответствии с их потребностями. У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, отражающий ее имидж.
Атмосфера контактной зоны формируется за счет дизайна помещения, микроклимата, звукового сопровождения, комфорта и безопасности. Ästетическое оформление Влияет на атмосферу контактной зоны.
Среда контактной зоны непосредственно влияет на поведение клиентов и их решения о покупках.
Этапы выбора услуг и совершения покупок (по Ж. А. Романович):
Первый этап – появление у потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Цель состоит в том, чтобы удовлетворить свою потребность.
Второй этап – осознание способа удовлетворения потребности, определение вида необходимых услуг.
Третий этап – действия по удовлетворению потребности. Выбор предприятия обслуживания. Человек получает информацию об услуге из пяти основных источников:•память (личный опыт);•личные источники (друзья, семья);•независимые источники (группы потребителей);• маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);• экспериментальные источники.
Четвертый этап – завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или использования результата услуги.
Культура обслуживающего персонала
Какие качества должен иметь сотрудник контактной зоны:
1. Дружелюбие и гостеприимство
2. Вежливость, любезность
Вежливость — это обязательное правило общения с посетителями, проявление внимания к ним. Сотруднику контактной зоны не стоит допускать слишком близких отношений с клиентами.
3. Учтивость, внимательность
4. Спокойствие, тактичность
Спокойствие — это способность контролировать свои эмоции и чувства.
Это проявляется, прежде всего, в серьезном отношении к работе. Очень важно, как выполняется заказ.
Профессионализм позволяет сотруднику подходить к работе творчески, быть не просто исполнителем, а мастером своего дела.
Персонал службы поддержки — это лицо компании. Его профессиональные навыки и широкие познания оказывают значительное влияние на репутацию не только конкретного магазина, но иногда и на всю сферу обслуживания в целом.
8. Забота о репутации компании
Бывают случаи, когда сотрудник не несет личной ответственности за действия своих коллег и не желает принимать на себя их ошибки.
9. Владение методами воспитательной работы
При работе с некультурными клиентами необходимо избегать прямого осуждения их поведения.
10. Умение общаться с улыбкой
В то же время сотруднику сервиса абсолютно запрещено:
• быть грубым, нескромным, невнимательным, равнодушным;
• воровать, проявлять жадность, эгоизм;
• быть болтливым, разглашать информацию о клиентах, обсуждать их недостатки и слабости перед кем-либо;
• Неуступчивость и стремление преуспеть над клиентом, подчиняя его интересы своим, быстро реагировать и удерживать внимание сразу нескольких людей.
Обслуживание потребителей в контактной зоне
Контактная зона представляет собой комплексный набор факторов, включающий в себя физические (место оказания услуг), психологические (процесс коммуникации между участниками) и профессиональные (опыт и знания представителя сферы услуг) аспекты.
Введение………………………………………………………………………. …31. Природа контактной зоны……………………………………………..…..51.1. Работник контактной зоны………………………………………….51.2. Типы заказчиков……………………………………………………..72. Обслуживание потребителей в контактной зоне……………………….
92.1. Требования к обслуживанию клиентов……………………………92.2. Проблема конфликтных ситуаций………………………………..12Заключение……………………………………………………………………….14Список литературы………………………………………………………………15
— 45.92 Кб (Скачать файл)
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
Курсанты Пушкинского медицинского колледжа
«Оказание сервиса в зоне контакта»
Выполнила обучающаяся 32-й учебной группы
- Характеристика зоны контакта……………………………………………..…..5
- Персонал в зоне контакта………………………………………….5
- Категории потребителей…………………………………………………… ..7
- Обслуживание потребителей в зоне контакта………………………. 9
- Требования к обслуживанию клиентов……………………………9
- Проблематика конфликтных ситуаций………………………………..12
Контактная зона представляет собой комплексный набор факторов, включая физические (место предоставления услуг), психологические (процесс коммуникации между участниками) и профессиональные (опыт и знания представителя сферы услуг) аспекты.
Сотрудники сервисной компании взаимодействуют с потребителями в зоне контакта. Контактная зона, или зона видимости, — это общая сфера, окружающая клиентов во время их пребывания на предприятии обслуживания.
Одной из особенностей сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие с потребителями.
В общении с клиентами выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникация — обмен информацией между общающимися людьми.
2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.
3. Перцептивность общения — это процесс восприятия партнеров по общению и установления взаимопонимания на этой основе.
Существует несколько видов общения, одним из которых является невербальное и вербальное общение, особенно в сфере обслуживания.
Примерно 10% общения зависит от значения произносимых слов, 30% — от тембра и мелодичности голоса, а оставшиеся 60% — от визуальных компонентов поведения: движений, взглядов, стиля одежды и выражения лица.
Невербальное общение включает в себя мимику, жесты, пантомимику и другие ощущения, получаемые от другого человека. Люди также могут влиять на общение с помощью других элементов, таких как униформа сотрудников обслуживания.
Говорящие люди используют звуковую речь как средство общения.
В психологии существуют четыре вида межличностных расстояний, каждый из которых имеет свои ближние и дальние фазы.
1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Это расстояние для общения с близкими или хорошо знакомыми людьми.
2. Персональная дистанция (45 – 120). Нормальное расстояние для общения с знакомыми людьми.
3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Расстояние для формальных встреч в общественных местах.
4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Расстояние для формального общения, обычно с несколькими людьми.
При обслуживании каждый производитель, работающий с определенным потребителем, взаимодействует с ним в рамках определенной контактной зоны. Организация этой зоны, ее масштабы и обстановка могут различаться в зависимости от вида сервиса и предприятия. Например, часто работник и клиент находятся по разные стороны стола в офисе компании. Есть также услуги, где контактная зона ограничена пространством помещения, и работник предлагает свои услуги, стоя перед клиентами или перемещаясь между ними, как, например, преподаватель в аудитории или стюардесса в салоне самолета. В среднем расстояние между производителем и потребителем в таких случаях должно быть от 1 м до 70 см.
Взаимодействие между сотрудником сервиса и клиентом происходит через деревянную перегородку с прозрачным экраном, через который осуществляется передача денег и документов. Сотрудник обслуживает клиентов с одной стороны экрана, а они ожидают обслуживания с другой стороны. Таким образом, экран защищает сотрудника от излишнего стресса, так как ограничивает контактную зону и упорядочивает поток посетителей.
Однако большая часть личных услуг предоставляется в тесном контакте, когда сотрудник находится в непосредственной близости от клиента. Это относится к парикмахерским, косметическим, банным услугам, обслуживанию в ресторанах, медицинских учреждениях, санаторно-оздоровительных центрах, культурно-валеологическом обслуживании и т. д. Потребитель услуг может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (гость ресторана, обслуживаемый официантом) или лежать (отдыхающий в санатории, получающий массаж от медсестры).
- Сотрудник в тесном контакте
Качество обслуживания зависит от формы и методов работы с потребителями. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю. Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
Обслуживание потребителей — это способ предоставления продукции потребителям и осуществления организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.
Современные методы обслуживания направлены на близость услуги к потребителю, уменьшение времени ожидания и обеспечение удобства потребления услуг. К ним относятся:
- стационарное обслуживание потребителей;
- обслуживание клиентов на дому;
- бесконтактное обслуживание у потребителя дома;
- обслуживание с использованием товаров и услуг обменных фондов.
Место, где работник взаимодействует с клиентами или предоставляет им различные услуги, называется контактной зоной.
Этика профессионального поведения персонала — это совокупность особых требований и норм морали, которые реализуются в процессе выполнения ими своих профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она базируется на психологии обслуживания.
Моральная ответственность сотрудников значительно возрастает, если их работа связана с общением с людьми. При этом от их работы во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье тех, с кем они взаимодействуют. Труд таких работников нельзя строго формализовать. Они должны обладать не только высокой квалификацией, но и глубоким осознанием своего морального долга перед людьми. Здесь долг становится нравственной потребностью.
Важно, чтобы сотрудник контактной зоны умел устанавливать контакт с клиентом, спокойно выяснять его потребности и предлагать подходящий товар или услугу. Важно поддерживать доброжелательное, вежливое и сдержанное поведение во время общения с клиентом. Даже если клиент не хочет покупать товар или услугу, нельзя показывать раздражение или недовольство. Если клиент не совершил покупку, сотрудники должны относиться к нему как к потенциальному покупателю и приглашать его заходить в будущем.
Индивидуальные роли работника контактной зоны и клиента являются основой для общения. Отличное исполнение своих ролей обеспечивает гармоничные взаимоотношения в процессе обслуживания. Исследование, проведенное специалистами Института психологии РАН, показывает, что персонал и клиенты ожидают определенного поведения и качеств друг у друга.
Для успешного обслуживания клиентов необходимо научиться понимать их. Это непростая задача, ведь каждый клиент уникален и неповторим. Для достижения этой цели можно пользоваться классификациями людей по различным критериям.
Клиенты, которые любят разговаривать, зачастую дружелюбны и любезны, но для сотрудников контактной зоны обслуживание их может быть вызовом. Они не только говорят о деловых вопросах, но и делятся информацией о своей семье, друзьях и так далее.
Важно проявлять интерес к словам клиента, чтобы не задеть его чувства, но при первой возможности вежливо и тактично переключить его внимание на заказ.
Для молчаливых клиентов стоит продемонстрировать продукт эффектно, чтобы вызвать у них впечатление, и попробовать выяснить их пожелания с помощью вопросов, на которые требуется развернутый ответ, а не просто "да" или "нет". Важно Внимательно наблюдать за выражением лица и жестами клиентов.
Часто сотрудники контактной зоны относятся к "трудным" клиентам как к более требовательным и хорошо разбирающимся в своем заказе. Обслуживание таких клиентов требует терпения, здравого смысла, умения внимательно слушать и говорить правильно. Они имеют высокие стандарты качества заказа, часто критически воспринимают мнение сотрудника, больше доверяют своему собственному мнению. Оформление витрины, реклама и одежда сотрудника контактной зоны оказывают большое воздействие на них.
Люди среднего возраста, обладающие достаточным жизненным опытом, стараются внимательно подойти к заказу с различных сторон. Их интересует как прочность, так и удобство, и эстетические качества изделия (услуги). Они очень чувствительны к культуре обслуживания.
Молодые клиенты в первую очередь интересуются модностью заказа. Они гораздо меньше уделяют внимание прочности и практичности.
Ребята нуждаются в особом отношении и заботе. Педагоги должны проявлять особую тактичность, потому что здесь дети учатся вежливости, дружелюбию, а также следят за модой. Уважение к себе дети очень ценят. Хорошее обслуживание укрепляет престиж предприятия и репутацию мастера в глазах детей.
Лекция 10 Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности
На предприятиях, занимающихся сферой обслуживания, весь процесс предоставления услуг можно разделить на две основные части – процесс производства услуг и процесс обслуживания. Процесс обслуживания представляет собой контакт исполнителей услуг с потребителями, как прямой, так и опосредованный. Например, при проведении услуг парикмахерского зала непосредственный контакт с клиентом, а при оказании информационных услуг по телефону – опосредованный. В некоторых случаях процессы обслуживания и производства услуг могут быть объединены.
Процесс предоставления услуг на различных предприятиях сферы обслуживания может иметь свои особенности, но общее его описание включает несколько этапов:
· встреча и приветствие посетителя;
— предоставление информации об оказываемых услугах, формах обслуживания, графике работы предприятия, сроках оказываемых услуг, цене, ассортименте и других аспектах. Перечень обязательной предоставляемой информации содержится в законодательных и нормативных актах по направлениям деятельности. Например, в «Правилах бытового обслуживания» или в Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
— возможность выбора оказываемых услуг и форм обслуживания;
— заключение договора между исполнителем и потребителем;
— определение стоимости и расчет;
— специфические технологические операции обслуживания сервисной отрасли;
— оформление условий гарантийного и послегарантийного обслуживания;
— мониторинг и измерение степени удовлетворенности клиента;
— обратная связь с потребителем.
· оказание услуг один раз. Это может быть от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, обслуживание в магазине) до нескольких дней и месяцев (туристическое обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);
· периодическое обслуживание, когда контакт происходит либо через определенные промежутки времени (посещение парикмахерской), либо иногда по мере необходимости (юридические и страховые услуги). Этот вид обслуживания предполагает периодические взаимодействия в течение недели, года, а иногда и пожизненно;
· постоянное обслуживание (телевизионное и радиообслуживание, мобильная связь).
Доля оказания услуг в структуре общего процесса предоставления услуг зависит от определенной услуги и имеет различные границы. Большая часть оказания услуг, не связанных с материальными объектами, представляет собой целенаправленное взаимодействие между клиентом и сотрудниками сферы обслуживания. Эти взаимодействия происходят в рамках определенной "зоны контакта". Под "зоной контакта" в общем случае понимается:
· пространство взаимодействия между исполнителем и потребителем услуг;
Контактная зона — это структурная единица предприятия обслуживания, где сотрудник непосредственно взаимодействует с клиентом. У контактной зоны разнообразные функции, которые зависят от типа предприятия, категории и профиля, характера взаимодействия с потребителем, списка основных и дополнительных услуг, а также форм обслуживания. В некоторых случаях контактные зоны могут быть физически отделены от производства, например, приемные пункты химчистки, ателье, мастерские по ремонту бытовой техники и т. д.
Контактные зоны для различных видов обслуживания могут быть организованы по-разному и иметь разные масштабы. В зависимости от занимаемого пространства, контактные зоны можно классифицировать следующим образом:
1. Контактные зоны с ограниченным пространством взаимодействия, когда исполнитель услуг находится непосредственно рядом с клиентом:
— когда исполнитель услуги находится в прямом физическом контакте с клиентом, такая зона называется сжатой. Это может происходить при проведении косметических, медицинских или оздоровительных процедур;
— если разница в расстоянии составляет от 10 до 70 см, то это минимальная контактная зона, например, в случае обслуживания официантом;
— в пределах рабочего помещения контактная зона считается пространственной, если расстояние составляет от 0,70 до 1,00 м: например, работник находится в офисе за рабочим столом или перемещается по пространству помещения, периодически подходя к клиенту, как это делают преподаватели;
— когда между исполнителем услуги и клиентом имеется явная изоляция, мы говорим о изолированной контактной зоне;
· Прямые контактные зоны представляют собой невидимое обслуживание клиентов, где клиентам предоставляется возможность самостоятельного потребления услуги. Например, в гостиничном сервисе традиционно считается, что клиент не должен видеть работу обслуживающего персонала.
Операции, проводимые в контактной зоне, уникальны для каждого типа услуг и выполняются разными специалистами с различной квалификацией. Общим для всех отраслей обслуживания является наличие исполнителей и административного персонала для общего контроля и организации работы исполнителей. Их задачи включают в себя обеспечение высокого уровня обслуживания, создание комфортных условий для клиентов, разрешение конфликтов и общее руководство по организации работы контактной зоны.
· без специального профессионального образования (швейцар, МОП);
· начальное профессиональное образование, профессиональные курсы (кассир);
· среднее специальное образование (приемщик, портье);
· специалист и бакалавр (художник-консультант, менеджер).
Контактная зона является ключевым элементом структуры сервисного предприятия — это лицо компании. Поэтому актуальными в условиях острой конкуренции на рынке услуг являются вопросы оформления интерьера, организации работы сотрудников и обслуживания клиентов, а Высокая культура обслуживания.
Дата добавления: 2015-10-21 ; просмотров: 605 Нарушение авторских прав
| переход на следующую страницу ==> | ||
| Примечание. | Часть II. |
Сайт mybiblioteka.su — данные за 2015-2024 годы. (0.012 сек.)
Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны мини-гостиницы
Мы пришли к выводу, что персонал мини-гостиниц не всегда профессионален, но ему необходимо выполнять несколько важных функций для успешного ведения бизнеса в гостиничной сфере.
Основные обязанности службы приема и размещения включают: бронирование номеров; регистрацию и заселение гостей; оформление платежей при выезде; предоставление разнообразной информации.
Кроме того, сотрудник мини-гостиницы, занимающий должность администратора, должен контролировать:
— обновление внутреннего и внешнего информационного обеспечения (обновление устаревшей информации на ресепшн или информационных стендах, добавление новой информации);
— чистоту и порядок в помещении и на территории.
Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями
«Самое важное в качестве — это удовлетворение клиента от обслуживания, а хорошее обслуживание — это то, что удовлетворяет потребности гостя, — отмечают О. И. Лихтанская и С. В. Белова. — Уровень качества зависит от того, насколько хорошо оно соответствует ожиданиям клиента по обслуживанию в отеле. Покажителем удовлетворенности клиента является его желание вернуться в отель снова и порекомендовать его своим друзьям и знакомым». 4
Оценка качества услуг в гостиничном сервисе зависит от уровня качества, который нельзя определить до покупки и иногда даже после нее (например, если в гостинице произойдет пожар, то будут выявлены нарушения правил пожарной безопасности, а если пожар не произойдет, то услуга "безопасность" не будет замечена, что является нормальным состоянием, при котором гости себя чувствуют безопасно).
Определение потребностей гостей полностью лежит на плечах сотрудника в контактной зоне, который должен в ходе общения выяснить степень удовлетворенности клиента и отследить, возвращался ли гость снова пользоваться услугой, которая его удовлетворила.
Когда потребитель удовлетворен услугой, он становится лояльным клиентом, и после неоднократного обращения к услуге он становится постоянным клиентом.
Необходимо уделять внимание удовлетворённости гостей при общении с ними, чтобы повысить качество предоставляемых услуг. Поэтому гостиничные услуги должны стремиться к такому уровню, который не только удовлетворяет ожидания, но и превосходит их. Основную роль в этом процессе играют сотрудники, соприкасающиеся с гостями.
